一、我國通信企業(yè)客戶服務(wù)分析

中國通信市場從計劃經(jīng)濟體制逐步轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟體制，這些變化使得中國通信市場呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢：通信市場出現(xiàn)供大于求、技術(shù)進步推動業(yè)務(wù)應(yīng)用、投資方向轉(zhuǎn)向服務(wù)軟環(huán)境投資、通信市場由壟斷走向全面競爭、經(jīng)營重點轉(zhuǎn)為以客戶服務(wù)為中心。通信業(yè)的客戶服務(wù)在企業(yè)的運營過程中處于十分重要的地位，是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通信業(yè)的客戶服務(wù)指的是通信企業(yè)為了激起客戶的消費欲望，引起客戶的購買行為，在通信產(chǎn)品消費前后及消費過程中所采取的進一步滿足客戶需求和愿望的活動和提供給客戶的附加利益。

客戶服務(wù)管理對通信企業(yè)贏得客戶、開拓市場起著關(guān)鍵作用。先進的服務(wù)理念是基礎(chǔ)。

(1)零缺陷的服務(wù)理念。

(2)內(nèi)部員工相互服務(wù)理念。

(3)品牌是服務(wù)的一種承諾，服務(wù)創(chuàng)品牌，品牌出效益，真正高忠誠度的品牌必須依靠通信企業(yè)的誠信和承諾服務(wù)，長期服務(wù)、增值服務(wù)來實現(xiàn)，比如打包服務(wù)、個性化服務(wù)。

(4)通信競爭應(yīng)以差異服務(wù)創(chuàng)品牌和創(chuàng)競爭優(yōu)勢，而不應(yīng)以技術(shù)平臺為主要手段，隨著通信技術(shù)的高速發(fā)展，運營和服務(wù)商都有能力在網(wǎng)絡(luò)和平臺上做到足以滿足客戶的要求，但服務(wù)的差異決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢的差異。

(5)公司所有員工都是營銷服務(wù)工作中的一員，不管直接的和間接的，他們無論從事運營、建設(shè)，還是從事支撐，他們的工作與服務(wù)質(zhì)量、水平緊密相關(guān)。完整的服務(wù)體系是保證。一個完整的服務(wù)體系應(yīng)包括服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)控制、服務(wù)管理。服務(wù)標(biāo)準是通信企業(yè)對客戶的一種承諾，也是客戶檢驗服務(wù)質(zhì)量、水平的一個標(biāo)準。標(biāo)準化、完整性、系統(tǒng)性、科學(xué)性體現(xiàn)了通信企業(yè)所能承諾的服務(wù)水平;服務(wù)控制體現(xiàn)在差異化服務(wù)，即如何為不同的客戶設(shè)置不同的服務(wù)，控制好服務(wù)的標(biāo)準，這有利于抓住關(guān)鍵客戶，降低服務(wù)成本，提高有效服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)管理體現(xiàn)了對服務(wù)標(biāo)準的實現(xiàn)能力，不合適的服務(wù)管理會破壞服務(wù)的承諾，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)管理應(yīng)在標(biāo)準、控制的基礎(chǔ)上，不斷尋找合適的組織、流程、手段來實施，堅持把握技術(shù)至上、速度第一、削減成本、信任員工、授予權(quán)力、客戶資本和不忘質(zhì)量。

二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡稱為CRM (Customer Retationship Management) ，其目的就是通過先進的計算機技術(shù)，整合和發(fā)揮通信企業(yè)資源的優(yōu)勢，優(yōu)化管理方法。通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究，對有價值客戶進行識別、挖掘、研究和培育，改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度，并縮減營銷周期和營銷成本，尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤�？蛻絷P(guān)系管理是一種基于數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)，又是一個IT 業(yè)術(shù)語，它涵蓋了方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過一種組織化的方式來幫助企業(yè)方便地捕捉、融合、分析和共享企業(yè)已有和潛在客戶的信息以管理客戶關(guān)系。(1)識別客戶，在與客戶接觸過程中，深入了解客戶的各種信息;(2)對客戶進行差異分析，分析出大客戶與忠實客戶群，找出最有價值和最有盈利潛力的客戶群體;( 3)客戶信用度、在網(wǎng)年限和累積消費數(shù)值等基本參數(shù)分析;(4)風(fēng)險性分析;(5)客戶流失情況與原因分析等。

三、通信企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及CRM 建立的必然性

由于傳統(tǒng)壟斷體制下和高速發(fā)展過程中產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力的問題不是一朝一夕能夠解決的，與國際先進運營商相比，我國的通信服務(wù)仍處在初級階段，具體表現(xiàn)為：服務(wù)標(biāo)準沒有差異化、服務(wù)控制難以落實服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變慢，固守陳規(guī)、相當(dāng)多的管理者及員工不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度、管理手段、工具、方法不適應(yīng)服務(wù)需求。通信企業(yè)必須建立以CRM為中心的客戶服務(wù)應(yīng)對措施。

第一，建立客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)和經(jīng)營信息管理與決策支持系統(tǒng)，構(gòu)成適應(yīng)市場、面向客戶的綜合經(jīng)營支撐系統(tǒng)。

第二，以抓好當(dāng)前成熟業(yè)務(wù)市場為基礎(chǔ)，進一步做好市場細分及以“確保存量、激活增量、增量增收”目標(biāo)的靈活營銷。

第三，開發(fā)和推廣新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用為重點，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，挖掘潛在業(yè)務(wù)市場，逐步加大新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入占現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的比重，實現(xiàn)業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)結(jié)構(gòu)性調(diào)整。

第四，堅持以市場需求為導(dǎo)向，在激烈的市場競爭中，認真進行業(yè)務(wù)市場調(diào)查、預(yù)測，重點發(fā)展有需求、有優(yōu)勢、有效益的業(yè)務(wù);切實滿足各類客戶需求;堅持有效益地發(fā)展電話客戶;以增加企業(yè)效益為目標(biāo)，大力發(fā)展專線租用和上網(wǎng)等數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)，加大集團客戶、商企客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場開發(fā)力度。

第五，加快公眾客戶、商務(wù)客戶和大客戶市場開發(fā)，全方位拓展業(yè)務(wù)。第六，不斷創(chuàng)新服務(wù)，培育忠誠客戶。

四、通信企業(yè)大客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)

對企業(yè)來講，重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶，而不僅僅是因為客戶的企業(yè)大。在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客�？蛻艄芾硐到y(tǒng)遵循“總體規(guī)劃，分步實施，分步受益”的原則，“局部擴大化，由點及面效益波及性”的原則，進一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策。第一、市場營銷管理系統(tǒng)。是通過營銷分析，協(xié)助大客戶服務(wù)中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

1.客戶資料管理。主要記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營業(yè)前臺及每個客戶經(jīng)理和不同渠道的客戶信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)。(1)信息的記錄都是為了對客戶進行進一步聯(lián)絡(luò)時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關(guān)的資料，真實和全方位地了解客戶。(2)計費信息管理： 查詢客戶交費歷史