315晚會如期而至，汽車行業(yè)算是歷年�？停�但令人意外地，今年不管是燃油車還是市場滲透率和消費者投訴量都在快速上漲的新能源汽車，都并未登上今年的315晚會。

       事實上，今年年初，中國消費者協(xié)會曾發(fā)布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)，在去年，中消協(xié)共受理汽車及汽車零部件投訴量約4萬件，占總投訴件的3.98%，在商品類整體投訴量中排名第四，比去年同比增加19.28%。

       由于新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加，中消協(xié)表示，在2021年，涉及新能源汽車的相關投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)出舉證難、維權難的特點。


       新痛點：延遲交付

       疫情和缺芯猶如打開了魔盒的潘多拉，將一系列猝不及防的麻煩帶給了汽車行業(yè)，而這給消費者最直接的感受，則是眼看著新車交付日期被一而再、再而三地不斷推遲，五花八門的投訴問題也由此誕生。

       小鵬汽車、特斯拉、長城汽車歐拉好貓、比亞迪、極氪等品牌都曾因長期延期交付新車引發(fā)消費者集體投訴。

       新智駕在黑貓投訴上看到，近期小鵬汽車的第三款量產車P5 460就因延期交付遭到了消費者的大范圍投訴。

       小鵬P5是小鵬汽車旗下第三款量產車型，于2021年4月發(fā)布，9月15日正式上市，新車推出了6款車型，其中460G/460E搭載的是寧德時代的磷酸鐵鋰電池。

       但受疫情影響，汽車行業(yè)面臨著包含磷酸鐵鋰電池等主要零部件的極度緊張，也給小鵬P5 460車型的生產帶來了極大的不確定性，造成了460車型訂單無法在下定時的預期交付周期內及時交付。

       據(jù)不少消費者投訴，原本10月份在簽署《小鵬汽車購買協(xié)議》時，銷售大多保證會在4到6周內交付新車，但直到12月底未能拿到新車的消費者都大有人在，甚至到2月底，有消費者等待了近4個月后仍未能提到新車。

       因為疫情、零部件供應緊張等問題導致提新車需等待這一現(xiàn)象，實際上大多消費者均表示理解，但其中比較有爭議的問題是，如果汽車品牌未能在約定時間內交付新車，消費者能不能要求賠償、這算不算品牌方在虛假宣傳？

       對此有律師表示，如果銷售口頭承諾消費者的提車時間，與合同約定的交付時間相矛盾，這存在欺詐消費者的情形，根據(jù)我國《民法典》和《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者可以行使不安抗辯權，要求品牌方及時履行合同，品牌方單方面延期交付的行為屬于一般違約，消費者也可以要求品牌方承擔違約責任。

       老大難：續(xù)航里程縮水

       續(xù)航問題猶如盤旋在新能源汽車上空的禿鷲，投下經久不去的陰影。

       而關于新能源汽車續(xù)航里程問題，近期最受熱議的莫過于威馬的“鎖電門”事件。

       今年1月初，有173位車主向威馬發(fā)出聯(lián)名律師函，多位車主反映在參加威馬汽車免費檢測活動后，發(fā)現(xiàn)電池續(xù)航減少、電壓降低，質疑威馬私自“鎖電”，要求威馬停止虛假宣傳。

       所謂“縮電”，指的是車企通過升級改寫電池管理系統(tǒng)，鎖定車輛的電池電量系統(tǒng)及芯片窗口，重新定義了電池的電壓范圍，從而限制了電池的充電上限和用電量。

       這直接導致了車輛續(xù)航里程縮水，一輛原本續(xù)航在400KM的車輛，在“鎖電”后，續(xù)航里程可能只剩不到300KM，由此也就引發(fā)了車主的大量投訴。

       對此，威馬方的回應是，“鎖電”的初衷是為了防止汽車自燃的現(xiàn)象再次發(fā)生，限制電池過充和過放用于保護電池容量和循環(huán)使用壽命。

       不過車企私自“鎖電”行為可能不符合相關規(guī)定。

       工信部在2021年8月曾發(fā)布《工業(yè)和信息化部關于加強智能網聯(lián)汽車生產企業(yè)及產品準入管理的意見》，對車企的軟件在線升級行為給出了明確規(guī)范，表示企業(yè)生產OTA升級功能的汽車產品的，需要向車輛用戶告知在線升級的目的、內容、所需時長、注意事項、升級結果等信息。

       事實上，新能源車企為求電池安全，擅自“鎖電”的行為，早已有先例。

       在2019年，特斯拉就曾對旗下部分車齡較長的車型進行過“保護性升級”，即減少可用電量、降低充電速度和增加儀表盤顯示的剩余電量。也正因為這次OTA，特斯拉在挪威被罰，賠償30位車主每人136000克朗(約合9.48萬元)。

       2021年，也有廣汽豐田iA5的車主反映，廣汽豐田在未經車主同意的情況下，通過OTA人為地降低動力電池的可用容量，導致續(xù)航里程縮短。

       在業(yè)內看來，基于動力電池技術還未到到達真正成熟的階段，“鎖電”這一現(xiàn)象很大可能會繼續(xù)出現(xiàn)。

       而對于鎖電舉措，行業(yè)相關人員透露，未來有可能會采用更為人性化的動態(tài)鎖電。比如根據(jù)電池的衰減程度，動態(tài)地對充電總量和速度進行控制，而不是“一刀切”式的鎖電。

       急宣傳：那些被減配的車型

       車型減配也是最近幾年汽車消費類投訴的“重災區(qū)”。

       為了在競爭日益激烈的市場環(huán)境中脫穎而出，各大品牌都在大力升級車輛的功能配置，其中“高算力”“智能”紛紛成了廠家們宣傳的重點，但消費者們在提車后，往往發(fā)現(xiàn)存在車型配置縮水現(xiàn)象，與最初的宣傳有所出入。

       在車型減配方面，最新的例子則是長安的旗艦SUV UNI-K。在各投訴平臺上，都有不少消費者表示，購車前，各大媒體與長安汽車微信號都在宣傳UNI-K車型配備“APA 6.0 自動泊車、L3級別自動駕駛、人臉識別點火啟動、燈光秀時序迎賓燈”等功能。

       但車主在購車使用了一段時間后發(fā)現(xiàn)，實車沒有上訴任何一項功能，車輛多次OTA升級后也仍未更新相關功能。

       對此長安汽車回應稱，這是因為“之前的媒體宣傳是實驗與測試車”，但車主認為，廠商在宣傳時并未聲明這是實驗與測試車，因此車企涉嫌虛假宣傳。

       除此之外，還有長城汽車歐拉好貓、大眾朗逸等也曾被指虛假宣傳。

       比如有不少消費者在購買歐拉好貓后就發(fā)現(xiàn)，該車型系統(tǒng)信息里顯示的CPU是老款4核英特爾處理器，并非是官方宣傳的高通芯片。這導致車機反應速度慢，運行卡頓，而且很多主流App在車機上無法適配安裝。

       歐拉品牌方對此則解釋道，是提前宣傳新技術和和參數(shù)配置表達不清導致的誤會。

       除了宣傳問題誤導消費者，因為缺芯，為了完成交付，不少車企都選擇了先交付后補裝的方案。

       比如福特就在近日表示將銷售和發(fā)貨不含驅動非安全功能的芯片的汽車，但福特承諾，將在汽車銷售一年后將芯片發(fā)送給經銷商，并幫助安裝在客戶汽車上，特斯拉也銷售了許多沒有USB接口的車型，它們也將在晚些時候補裝。

       最要命：汽車安全如何保證

       而新能源汽車最要命的，則是安全問題，首當其沖的則是電動汽車的自燃事故。

       早在2011年，就有電動出租車因磷酸鐵鋰電池出現(xiàn)問題發(fā)生自燃，而隨著近些年新能源汽車銷量的快速上漲以及市場對高能量密度、高續(xù)航里程車型的追捧，因動力電池故障導致車輛自燃的事故更是屢見不鮮。

       根據(jù)新能源汽車國家大數(shù)據(jù)聯(lián)盟發(fā)布的《新能源汽車國家監(jiān)管平臺大數(shù)據(jù)安全監(jiān)管成果報告》，在2019年5月至7月，新能源汽車國家監(jiān)管平臺就發(fā)現(xiàn)79起自燃安全事故，平均每一天半就有一起事故發(fā)生，目前自燃涉及的品牌已包括蔚來、長安、吉利、歐拉、眾泰、特斯拉等一眾車企。

       比如光在2021年12月，在連續(xù)4天內，威馬的電動車就分別在鄭州、海口、三亞發(fā)生了三起自燃事件。

       從發(fā)生自燃的具體原因看，有因為電芯供應商在生產過程中混入了雜質，導致動力電池產生異常析鋰；有因為車輛動力電池在高溫環(huán)境下長期頻繁快充，引起動力電池起火；也有因為汽車在長期使用后，車輛底部受到異常撞擊或經受劇烈顛簸沖擊，導致電池包系統(tǒng)組件過熱并烘烤電芯，從而引起電池熱失控等等。

       而因動力電池故障導致車輛自燃，此前威馬汽車、北汽新能源、蔚來等都有進行對車輛的大批量召回。

       一個好消息是，2021年12月，中國保險行業(yè)協(xié)會已正式公布了《新能源汽車商業(yè)保險專屬條款（試行）》。

       在險種結構方面，新能源汽車專屬條款的保障范圍已從車延伸到了充電設備（比如充電樁），同時還針對新能源車的一些專有名詞（比如電池衰減等）進行了明確。

       新能源汽車專屬條款還明確，新能源汽車行駛、停放、充電及作業(yè)的過程，均在新能源汽車三個主險的保障范圍內。

       除此之外，國家市場監(jiān)督管理總局還在2021年12月公布了跟新能源汽車密切相關的《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》（以下簡稱《汽車三包規(guī)定》），并自2022年1月1日起施行。

       《汽車三包規(guī)定》不僅增加了新能源汽車（純電動、插電式混合動力車型）保修相關條款，還將動力蓄電池、行駛驅動電機等專用部件質量問題也納入了三包退換車監(jiān)管行列。

       除了自燃事故，新能源汽車另一個有可能會危及乘客安全的問題，則是車機系統(tǒng)的失靈或死機。

       近年來，智能網聯(lián)汽車在乘用車市場的滲透率正不斷提高，車機系統(tǒng)已成智能網聯(lián)汽車的核心部件，但隨之而來則出現(xiàn)了輔助駕駛系統(tǒng)直接抱死、變道輔助及車道保持功能故障、感應雷達失靈導致無法及時識別障礙物或行人、輔助駕駛系統(tǒng)搶方向盤等一系列問題，導致不少車毀人亡事件。

       另外，智能輔助駕駛系統(tǒng)作為市場新興產品，車企對消費者的用車培訓、對輔助駕駛系統(tǒng)局限性的普及也仍不夠。

       被“裸奔”：數(shù)據(jù)隱私誰來護？

       消費者們關心的另一大問題則是數(shù)據(jù)隱私安全。

       汽車轉向智能化、網聯(lián)化已是大勢所趨，智能網聯(lián)汽車更是整合了出行、娛樂、交通管理、導航、車輛遠程檢測與控制等各式多元服務，車內攝像頭、車外傳感器、智能導航系統(tǒng)、語音交互系統(tǒng)也漸漸成為新能源汽車標配，這就形成了大數(shù)據(jù)背景下的數(shù)據(jù)過度采集和濫用隱患。

       比如不少車主就曾投訴，理想汽車在進行OTA時，會要求車主閱讀一項協(xié)議，但該協(xié)議僅有“同意”單個選項。

       據(jù)了解，該協(xié)議旨在收集用戶在使用車載應用平臺的過程中，所關聯(lián)的各類理想APP賬號信息，包括車輛駕駛行為數(shù)據(jù)、車載導航應用數(shù)據(jù)、個人收藏等多種隱私信息。

       除此之外，為了形成用戶畫像，給用戶推送相關的信息流，大部分新能源車企還會收集用戶的瀏覽信息、社群及論壇交流信息等相關數(shù)據(jù)。

       有車主指出，如若用戶選擇不同意，將無法使用車企的APP，而與APP關聯(lián)的遠程控制、手機鑰匙等功能也會因此無法使用。

       從分級看，目前汽車數(shù)據(jù)一般可分為：

       汽車基礎數(shù)據(jù)（車牌號、車輛品牌和型號、車輛識別碼、車輛顏色、車身長度和寬度外觀等相關數(shù)據(jù)）；

       基礎設施、交通數(shù)據(jù)、地圖數(shù)據(jù)（紅綠燈信息、道路基礎設施相關、 道路行人的具體位置、行駛和運動的方向、車外街景、交通標志、建筑外觀等真實交通數(shù)據(jù)）；

       車主身份類數(shù)據(jù)（姓名、手機號碼、駕照、證件號碼、支付信息、家庭住址、用戶的指紋 、面部等生物特征識別信息等，其中生物識別特征信息屬于個人敏感數(shù)據(jù)）；

       用戶狀態(tài)數(shù)據(jù)（語音、手勢、眼球位置變化等）；

       行為類數(shù)據(jù)（登 錄、瀏覽、搜索、交易等操作信息等）等。

       根據(jù)我國個人信息保護原則，個人信息的搜集需遵循 “知情同意” “最小必要” “目的限定” 三大原則。

       而處理敏感個人信息則需要在具有特定的目的和充分的必要性，并采取嚴格保護措施的情形下獲取，且得到個人的單獨同意。

       另外，由于車聯(lián)網產業(yè)鏈過長，數(shù)據(jù)會從車端流向某服務供應商，也會在上下游服務供應商之間、相關人員的移動智能終端與服務供應商之間雙向或多向流動，消費者隱私數(shù)據(jù)被泄露的風險也大大增強。

       不過如今車聯(lián)網數(shù)據(jù)安全制度已在漸漸完善和得到重視。

       比如針對上述問題，此前上汽集團董事長陳虹就曾在兩會上建議，要建立準入制度，智能網聯(lián)汽車數(shù)據(jù)（包括高精地圖數(shù)據(jù)）的采集、存儲和商業(yè)用途需要經國家相關部門備案管理，只有滿足數(shù)據(jù)安全和隱私保護要求的智能網聯(lián)汽車產品才能進入汽車公告目錄。

       中國汽車工業(yè)協(xié)會秘書長助理兼技術部部長王耀也曾表示，從行業(yè)長期發(fā)展來看，應以數(shù)據(jù)分類分級為基礎，構建適應行業(yè)發(fā)展、確保數(shù)據(jù)安全、滿足政府有效監(jiān)管的數(shù)據(jù)管理體系。同時，還可以通過采用多中心化數(shù)據(jù)治理模式，進一步完善智能網聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)監(jiān)管體系。

       除此之外還有《汽車數(shù)據(jù)安全管理若干規(guī)定 ( 試行 )》《關于加強智能網聯(lián)汽車生產企業(yè)及產品準入管理的意見》《關于加強車聯(lián)網網絡安全和數(shù)據(jù)安全工作的通知》 等一系列相關監(jiān)管制度也被陸續(xù)推出。

       但總體上看，目前國內關于汽車數(shù)據(jù)的安全體系建設還比較滯后，哪些數(shù)據(jù)可被采集、數(shù)據(jù)如何利用、哪些又可以被分享給第三方、“Machine generated data” 又是否屬于個人信息等關鍵問題，當下仍尚未明確。

       存在已久，眾所周知，但就是無法根治？
       近年來國家正加大力度規(guī)范新能源汽車市場，在2022年剛開年，中消協(xié)就表示要將新能源汽車作為重點之一，開展民生領域消費監(jiān)督活動。

       此前，工業(yè)和信息化部也曾依照規(guī)定，開展了新能源汽車產品生產一致性監(jiān)督檢查，結果就有7家企業(yè)的8個車型不符。

       而依據(jù)中消協(xié)此前發(fā)布《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，消費者投訴新能源車的主要問題集中在以下八大方面：

       新能源汽車出現(xiàn)安全問題，包括行駛中斷電、自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等；

       電池質量問題，例如充電故障；

       續(xù)航里程縮水；

       宣傳與實際情況不符；

       價格變動引發(fā)消費者不滿；

       對已售車型隨意修改宣傳資料和說明；

       配套售后服務體系、維修網點、維修技工等無法滿足高速增長的新能源汽車需要；

       汽車數(shù)據(jù)存儲、提供問題引發(fā)爭議，相關數(shù)據(jù)由廠家壟斷，拒絕提供。

       事實上，以上投訴都算是新能源汽車的老生常態(tài)話題，但對于汽車行業(yè)來說，又是新興事物，行業(yè)關于新能源汽車權責主體、產品安全標準等方面的評估鑒定體系尚未完全建立，因此也就出現(xiàn)了此前諸如特斯拉車禍后，車主和特斯拉雙方互不信任對汽車數(shù)據(jù)的解讀的局面，也就出現(xiàn)了舉證難、維權難的行業(yè)現(xiàn)象。

       而針對類似新能源車維權難等問題，行業(yè)專家分析主要有兩點原因：一是信息不對稱舉證難，受損車主反而擔責，二是極端維權頻頻上演，反映維權渠道不暢通。

       中消協(xié)則表示，要解決新能源汽車維權問題，經營者負主要責任，比如經營者應當真實全面告知消費者產品情況、要公平合理約定雙方權責，更要保障消費者數(shù)據(jù)知情權等。

       同時，業(yè)界人士還建議，應提高政策適配性，建立新能源汽車檢測與評估標準體系，“年審”和日常保養(yǎng)應納入動力電池性能檢測。

       目前《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》要求汽車都必須進行年檢，但現(xiàn)行的檢測指標僅針對燃油車，而純電動汽車等新能源汽車則還沒有具體的“年審”標準。

       上海恒衍達律師事務所律師蔣靜表示，消費者目前的維權意識日趨增強，但系統(tǒng)的法律意識仍然比較淡薄，缺乏事前的風險預判意識。大部分消費者在簽署協(xié)議時往往不會細心研究合同條款，大筆一揮，爽快成交，等到發(fā)現(xiàn)問題這才想到運用法律武器，卻發(fā)現(xiàn)了早已和商家簽訂的免責條款。

       “因此，消費者在簽署購車協(xié)議前細心研讀其內容尤為關鍵。除汽車本身應有的要素外，還要注意協(xié)議中的細節(jié)，如交車方式、地點、時間；其次必須明確違約責任，并約定解決方式，協(xié)議管轄；售后服務條款也要重點查看，明確經銷商應承擔的各種義務。”